О чем данное занятие:
Мастер-класс рассказывает о приёмах:
- картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
- анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений.
- генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса.
Что получат участники:
- Все участники цикла product development: информация о назначении, классификации, целях применения инструментария Customer Journey Map в сервисном дизайне.
- Сервисные дизайнеры: понимание ценности исследовательской работы, её этапов и связи с непосредственным проектированием.
- Менеджеры проектов и продуктов: пояснение ситуаций, где и при каких обстоятельствах можно ожидать достижения максимальной применимости изучаемых методов, тактика защиты предлагаемых решений.
- Usability-исследователи: обозначение основ и направлений роста профессионального исследовательского мастерства, тонкости экспериментирования.
Цели проведения:
- Познакомить учащихся с фундаментальными алгоритмами service design-исследований.
- Дать участникам понимание этапов клиентского Customer Journey, а также основных этапов процесса их исследований.
- Объяснить скелет построения и анализа экспериментов, а так же тактики и подробностей их проведения.
- Научить специалистов, занимающихся исследованиями, подходам взаимодействия, связанных с сервисно-экспериментальной и проектной деятельностью.
- Прокомментировать релеватные действия в проектных ситуациях на выбранных студентами примерах сервисного взаимодействия.
- Дать возможность учащимся самостоятельно потренироваться в построении и проведении экспериментов, «вскрывающих» проблемы в виде явных негативных/позитивных эффектов взаимодействия Пользователя и Сервиса.
- Предоставить студентам комментарии касательно проведенных ими дизайн-исследований, построенных Customer Journey и диаграмм динамики эмоций.
План проведения:
Занятие проходит онлайн, через Skype-сессию. Для работы нужен доступ к сети Интернет и зарегистрированный доступ к сервису
miro.com (будет достаточно тарифного плана с нулевой ценой).
После оплаты на адрес регистрации приходит ссылка для присоединения к группе участников в Skype-чате. В установленное время происходит Skype-вызов всех зарегистрированных участников мероприятия.
Сначала — семинары и разбор теоретических аспектов и тонкостей, затем — практика, основанная на актуальных сервисных кейcах.
В качестве тем в семинаре будут затронуты следующие:
- Бизнес, ценность, пользователь, функции системы, потребительские свойства продукта, сценарии потребления и управление сценариями средствами пользовательского взаимодействия.
- Связь исследовательского процесса с проектными задачами и его декомпозиция.
- Объяснение необходимости проверки дизайн-гипотез сервисного проектирования экспериментами с выявлением реального опыта взаимодействия.
- Подходы к шаблонированию выходных материалов.
- Универсальный конструктор CJM
Во второй части мероприятия проведёт практикум, в котором учащиеся сами проведут исследование конкретного выбранного сервиса и сделают выводы касательно эффективности его работы и необходимых усовершенствований. Пошаговый алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли модератора исследования и "испытуемого" — респондента.
Здесь проектируем эксперимент, наблюдаем и модерируем взаимодействие, а затем формируем модели AS IS и TO BE основного сервисного сценария. Здесь и пригодится электронная доска продукта miro.com. Затем каждый участник презентует всей команде свои результаты и идеи. Таким образом, разбившись на команды, участники:
- Изучат проблематику взаимодействия пользователей и Сервиса.
- Проанализируют мотив взаимодействия и сформулируют задания для испытания, позволяющие вскрыть проблемы сервиса.
- Проведут практические эксперименты.
- Заполнят предложенные на занятии выходные формы, которые в компактной, лаконичной форме позволяют описать основные вехи прохождения испытуемым сервисного сценария.
- Cформулируют интуитивный сценарий использования — тот, который на самом деле, был бы удобен и понятен данному респонденту.
- Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты и сформулируют направления требуемых изменений в сервисе.
RU
